مزایای سفر مشتری:
با دیجیتالی شدن سفر مشتری، ارتباط شبکه های مجازی با مشتریان و مارک‌ها افزایش یافته است، دانش و اشتراک گذاری مشتری را درمرکز یک چالش مضاعف قرار می‌دهد: رضایت مشتری و حفظ نمایندگی. از کارآیی تا آن لاین و مدیریت هزینه، ۵ دلیل برای استقرار یک تجربه کامل در ادامه مقاله ذکر شده است. از آنجا که شبکه های ارتباط در حال افزایش هستند و مرزهایی که آنها را از هم جدا می‌کنند در حال از بین رفتن هستند، باید به روشی تجربه مشتری همه گیر مشاهده شود.در این مقاله 5 علت مهم برای استقرار تجربه مشتری ها در تمام شبکه ها معرفی می شود.
هدف از این کار چیست؟
برای پاسخگویی سریعتر و ارتباط بیشتر با درخواست‌های مشتری.
طبق یک تحقیق، ۷۰٪ از تجارب خرید بر اساس احساس مشتری به محصول است. پس خدمات مشتری باید بتواند در زمان مناسب، به انتظارات مشتری پاسخ مناسبی بدهد. اما چنین وظیفه ای طلبکارانه است، از هم اکنون و تا سال ۲۰۲۲، ۵۰٪ از شرکت‌‌های بزرگ هنوز قادر نخواهند بود شبکه های ارتباطی را با مشتریان خود به خوبی حفظ کنند.
5 علت مهم برای استقرار تجربه مشتری:
خرید اینترنتی دیگر یک انتخاب نیست، بلکه یک واقعیت است:
سفرهای مشتری به سرعت دیجیتالی می‌شود. این سرعت به ویژه توسط بحران COVID-19 نمایان تر شده است. مشتری با بی اعتنایی از استراتژی همه شبکه ها استفاده می‌کند، از جمله چت، پیام رسانی فوری و شبکه های اجتماعی. یک مطالعه Deloitte بیشتر نشان می‌دهد که ۶۰٪ از مشتریان از طریق شبکه های ارتباطی مختلف با یک شرکت تعامل دارند و بدون توجه به زمان، مکان، دستگاه یا محیط مورد استفاده، انتظار یک تجربه ثابت و عالی را دارند.
با توجه به مشخصات مشتری، یا مشکلی که پیش آمده، شبکه ها متفاوت هستند. یک مطالعه ضریب هوشی فیس بوک نشان می‌دهد که بیش از ۷۶٪ از مشتریان از طریق Facebook Messenger برای دریافت پشتیبانی مشتری مرتبط با یک محصول یا خدمات به شرکت‌‌ها پیام می‌دهند. همانگونه که برای شبکه های اجتماعی، آنها شبکه های پشتیبانی مشتری برای افراد زیر ۲۵ سال هستند که ۳۲٪ از این جمعیت، اولین کانالهای این کانال‌‌ها است. برای پاسخگویی کارآمد به همه موارد خاص، مرکز تماس باید بتواند مدیریت کلیه کانالهای تجربه مشتری را به روشی عالی مدیریت کند.
رضایت مشتری را با پاسخگویی به درخواستش پاسخگو باشید:
زمانی که شرکت‌‌ها ایده تجربه مشتری چند شبکه را زیر سوال می‌بردند به پایان رسیده است. باید بدانید، چند شبکه لزوماً به معنای همه کاناله نیست. مراکز تماس باید مجهز به یک راه حل همه شبکه باشند که نه تنها از یک شبکه به شبکه دیگر در یک رابط واحد منتقل شود، بلکه مهمتر از همه انجام این کار بدون نیاز به درخواست اطلاعاتی از مشتری در قبال ارتباط قبلی با شرکت است. انتظارات اصلی مشتری در هنگام انتقال از یک شبکه ارتباطی به شبکه دیگر، اساساً سازگاری و عالی است.
برای استقلال 24/7 رضایت مشتری تلاش کنید:
طبق یک تحقیق ، ارائه خدمات سلف سرویس سریع و مرتبط رضایت مشتری را ۱۲٪ افزایش می‌دهد. این به معنای ارائه لیستی از سوالات متداول یا تجمع رابط گفتگوی سلف سرویس یا رابط مکالمه از نوع chatbot در سبد خدمات شما باشد، این چالش باعث افزایش رضایت مشتری می‌شود که به آنها اجازه می‌دهید در هر زمان پاسخ سوالات خود را پیدا کنند. این روش برای سوالات ساده یا تکراری جواب می‌دهد اما به شما اجازه نمی‌دهد به همه درخواست‌‌ها پاسخ دهید، به ویژه هنگامی که سوالات پیچیده یا دارای احساسات هستند (نارضایتی، عصبانیت …).
یک مطالعه بیان می‌دارد که 63% از مصرف کنندگان از دریافت سرویس از چت راضی هستند، به شرطی که در صورت نیاز گزینه انتقال مکالمه را به انسان داشته باشند. بنابراین مهم است که سفرهای مشتری خود را به روشنی مشخص کنید و مرکز تماس خود را به یک راه حل همه شبکه مجهز کنید که امکان سوئیچ‌‌های سریع و متنی را از یک شبکه به شبکه دیگر فراهم می‌کند.
ارائه بهترین و عالی ترین خدمات:
اگر شخصی فکر کند که زمان لازم برای حل یک مشکل بر هزینه رسیدگی به درخواست تأثیر می‌گذارد، بسیار مهم است که بتوان مشتری را به سمت شبکه مناسب برای درخواست درست هدایت کرد.تحقیقات اخیر نشان می‌دهد که چگونه، در صورت رسیدگی به درخواست از طریق ایمیل، برای حل کامل مشکل به طور متوسط ۲ تا ۳ روز طول می‌کشد، در حالی که از طریق تلفن ۶ تا ۱۰ دقیقه است.
با یک راه حل مرکز تماس با همه کانال، می‌توان بهترین نسبت هزینه و رضایت را پیدا کرد. درخواست مشتری را که از طریق ایمیل یا از طریق رسانه‌‌های اجتماعی برقرار می‌شود، می‌توان با پاسخگویی نمایندگی انجام داد تا مشکل در اسرع وقت حل شود. درخواستی که از طریق تلفن انجام شده است با توجه به میزان فوریت درخواست و زمان لازم برای پاسخگویی صحیح به آن، می‌تواند از طریق ایمیل پیگیری حل شود. یک مرکز تماس با همه شبکه ها به مشتریان و همچنین نمایندگان فرصت استفاده از کارآمدترین، کم هزینه ترین و مناسب ترین شبکه ارتباطی را می‌دهد.
حفظ تعامل را به راحتی بهبود ببخشید:
نمایندگان مرکز تماس در مرکز استراتژی همه کاره شما هستند. در حالی که رفتن به شبکه اجتماعی کامل برای بهبود رضایت مشتری وسیله‌ای ضروری است. افزایش تعداد شبکه های اجتماعی تعامل به عنوان عامل استرس برای ۶۷٪ از عوامل مورد سوال است. کیفیت، دوستی کاربر ترکیبی از فضای مجازی که در مرکز تماس مستقر شده نقش مهمی در کاهش این تنش دارد. برای عضویت در مرکز ارتباطی خود در یک راه اندازی تجربه مشتری همه کاناله همچنین باید بتوانید در استعدادها و خواسته‌‌های هر نماینده سرمایه گذاری کنید تا بهترین خدمات را به مشتری ارائه دهید.
سخن پایان:
اشتراک اطلاعات، دسترسی به نمای ۳۶۰ درجه از تاریخ مشتری با نام تجاری و غنای نمای در راه حل مرکز تماس همه عناصری هستند که می‌توانید:
اطمینان خاطر به عوامل،فرسودگی تیم را محدود کنید،استرس روزانه را کاهش دهید
وقتی نمایندگان خدمات مشتری احساس می‌کنند که سیستم‌‌ها و ابزارهایشان توانایی مدیریت مشکلات مشتری و ساده سازی کار روزانه آنها را دارد، بهره وری آنها می‌تواند تا ۲۰٪ افزایش یابد، و ۱۱٪ افزایش رضایت مشتری را در پی دارد. آرامش نمایندگان مرکز تماس در کیفیت تجربه ارائه شده به مشتری عنصری تعیین کننده است. پس با استفاده از 5 علت مهم برای استقرار تجربه مشتری می توانید به موفقیت هایی دست پیدا کنید.
منبع: vocalcom
