خوشحال کردن مشتری‌های شما با در نظر گرفتن نیاز آنها آغاز می‌شود. در طی ارتباط آنها با نام تجاری شما، ممکن است مواقعی پیش بیاید که خدمات شما از انتظارات آنها کم باشد و نواقصی داشته باشد. برای شناسایی این نکات، ایجاد یک نقشه سفر مشتری ضروری است. این نقشه به برندها این امکان را می‌دهد تا درک بصری از کل تجربه مشتری را بدست آورند، اتفاقاتی را که ممکن است در هر مرحله به وجود بیایند پیش بینی کنند و در نهایت به سریع و فعال راه حل پیدا کنند. در اینجا 4 علت مهم که برند شما به نقشه سفر مشتری نیاز دارد و شما نمی دانستید.معرفی می شود با ما باشید.
زمانیکه که تجربه مشتری را ترسیم می‌کنید، می‌توانید پیش بینی کنید که چرا مشتریان ممکن است هر شبکه و راهی را انتخاب کنند و احساس آنها در هر نقطه لمس چیست. به عنوان مثال، مشتری که برای خدمات از طریق کانال های اجتماعی با شما تماس می‌گیرد چه انتظاری از ارتباط دارد؟ زمان پاسخ تجاری برند شما در این مواقع چقدر است؟ برای پیش بینی نیازهای مشتریان در هر مرحله می‌توانید از یک نقشه و نمودار استفاده کنید و هنگام ارتباط با آنها، تمام نتایج احتمالی را در نظر بگیرید. با مشاوره و بازخورد داده‌های مشتری می‌توانید از اطلاعاتی که قبلاً درباره تجربیات واقعی آموخته اید، استفاده کنید.
نقشه سفر مشتری و نمودار ،برند شما را قادر می‌سازد تا شکاف‌های احتمالی برند شما را شناسایی کند. وقتی مشتری‌ها از یک شبکه ه شبکه دیگر تغییر می‌کنند، ممکن است چه مشکلاتی برایش بوجود بیاید؟ آیا داده‌های مشتری برای مسول بعدی که پرونده را اداره می‌کند کافی خواهد بود یا مشتری باید اطلاعات و داده ها را تکرار کند؟ از این نقشه‌ها و نمودارها می‌توان برای تعیین چگونگی حرکت یکپارچه افراد در شبکه های اجتماعی و رایانه‌ها و تلفن‌های هوشمند استفاده کرد. امکان دارد شما با مشکلاتی از قبیل منوهای کافی تلفن گویا، ارتباط ضعیف بین نمایندگان یا روند دشوار تسویه حساب را مشاهده کنید.
پس از شناسایی انواع مشکلات در خدمات خود، شرکت شما می‌تواند به طور کلی برای بهبود کیفیت آنها کار کند. هر دو تیم خدمات مشتری و فروش می‌توانند آموزش و مشاوره بیشتری دریافت کنند و ممکن است از آنها دعوت شود تا نظرات خود را به اشتراک بگذارند. همچنین تعیین اهداف روشن برای کل شرکت و همچنین برای هر بخش مهم است. هرچه کارمندان شما بهتر بدانند برای چه اهدافی باید کار کنند، موفقیت افراد در سازمان بیشتر خواهد بود.
نتیجه نهایی این است که ، نقشه سفر و نمودار مشتری ابزار بسیار عالی برای موفقیت در برند است. با شناسایی مشکلات قبل از بروز آنها، می‌توانید از هزینه کنار گذاشتن شرکت و برندتان توسط مشتری پیشگیری کنید. و با ارائه تجربه‌های بی دردسر بیشتر مطمئناً توجه مشتریان جدید و مشتریان فعلی را به خود جلب خواهد کرد. تحقیقات گروه Aberdeen Group نشان می دهد ، مزایای مالی نقشه برداری بسیار زیاد است: یک چرخه فروش ۱۸ برابر سریعتر، 56% درآمد بیشتر از فروش گسترده و گران فروشی و ۳٫۵ برابر درآمد بیشتر از مراجعه مشتری. نگرش متمرکز باید نقشه برداری را جدی بگیرد. با دیدن شرکت خود از دید مشتریان و تلاش برای پشت سر گذاشتن انتظارات آنها با تجارب یکپارچه، در طولانی مدت به موفقیت بزرگتری دست خواهید یافت.
همیشه سعی کنید یک نمودار و نقشه از لحظه ورود مشتری به شرکت تا لحظه خروج او تهیه کنید تا بتوانید به راحتی به سوالاتش پاسخ دهید .این مورد یکی از 4 علت مهم که برند شما نیاز به نقشه سفر دارد می باشد.
منبع: vocalcom
