کسب و کارهای آنلاین برای بیشتر دیده شدن، افزایش فروش محصولات یا خدمات،کار خود را در شبکه‌های اجتماعی شروع می کنند. این کسب و کارها برای موفقیت پیوسته باید به صورت مداوم مشتریان خود را دنبال کنند .نظرات آنها در مورد صنعت ، محصول ،خدمات و به طور کلی برند را بررسی کنند و با آمار و اطلاعات به روز کسب و کار خود را مدیریت کنند. سوشال مانیتورینگ در رصد و گردآوری امار و اطلاعات مجموعه بازار به صاحبان کسب و کار کمک می کند.
سوشال مانیتورینگ چیست؟
از بهترین و پیشرفته ترین ابزارهای مدیریت کسب و کار آنلاین Social Monitoring است که در آن به رصد و گردآوری مسایل مربوط به یک برند خاص در فضای آنلاین می پردازد. این گردآوری می تواند در مورد نام برند ، محتوای سایت و شبکه اجتماعی برند ، نظرات مثبت و منفی کاربران در مورد برند ، نظرات در مورد رقبا و افراد تاثیر گذار در صنعت مربوط به آن برند ، محصول ، خدمات و بررسی کمپین ها و … باشد.
برخی از کاربران Social Monitoring را با Social Listening اشتباه می گیرند، حق هم دارند. چون ارتباط تنگاتنگی با یکدیگر دارد که در مقاله سوشال لیسنینگ درباره آن توضیح داده شده است.
سوشیال مانیتورینگ به پیشرفت چه کسب کارهایی کمک بیشتری می کند؟
مردم در فضاهای آنلاین تقریبا درباره همه چیز صحبت می‌کنند؛ بخش‌هایی از این صحبت‌ها به شما، کسب و کار ،خدمات ،محصول یا سازمان‌تان مرتبط است و اگر به درستی شنیدن شبکه‌های اجتماعی را انجام دهید به نتایجی جالب توجه و کاربردی می‌رسید.
رصد فضای مجازی و شبکه های اجتماعی برای اکثر سازمان‌ها، کسب و کارهای B2B و B2C ،موسسات خیریه و حتی دولت‌ها راهی مطمئن و کاربردی در تدوین برنامه و استراتژی است.
مزایای استفاده از سوشال مانیتورینگ در کسب و کار آنلاین:
- اطلاع از نظرها ،پیشنهادات و انتقادهای مشتریان
- پاسخگویی سریع و مناسب به شکایات
- تشکر از مشتریان راضی:
استفاده از سوشیال مانیتورینگ فقط برای بررسی پیامهای منفی و جلب رضایت مشتریان ناراضی نیست، بلکه لازم است از این ابزار برای پیداکردن کامنتهای مثبت و پاسخگویی به آنها نیز استفاده کرد. متاسفانه برخی از برندها به نظرهای مثبت اهمیتی نداده و همین امر باعث ریزش مشتریان راضی خواهد شد. پاسخ مناسب و به موقع به پیام و کامنت مثبت باعث ایجاد حس ارزشمندی در مشتری می شود.
- شناخت مخاطبان هدف و راههای جذب آن ها
- درک بهتر نیازها و زائقه مشتریان
- پیدا کردن نقاط ضعف و قوت یک برند
- به روز بودن و ایجاد تغییرات مثبت در کسب وکار
- بهبود مستمر محصول و خدمات
- جلوگیری از بروز بحران
در صورت بروز شکایت از طرف مشتریان باید قبل از پخش‌شدن در فضای مجازی، به سرعت بررسی و حل شود. چنانچه چنین شکایاتی در بین عموم مردم پخش شود می تواند برای شرکت خسارتهای جبران ناپذیری را به دنبال داشته و حتی باعث بروز بحران شود.
- افزایش فروش و بررسی کمپین فروش
- شناخت اینفلوئنسر های مناسب
- بررسی عملکردرقبا
معایب استفاده از سوشال مانیتورینگ در کسب و کار آنلاین:
از معایب سوشیال مانیتورینگ می توان به هزینه بالای استفاده از ابزار سوشال مانیتورینگ و عدم دسترسی آسان برخی از ابزارها برای کاربران ایرانی می توان اشاره کرد. بنابراین باید در انتخاب ابزارها دقت بسیار زیادی به عمل آورد.
مراحل اجرای سوشال مانیتورینگ:
اگر کسب و کاری در فضای مجازی به تازگی راه‌اندازی شود، سوشال مانیتورینگ را می‌توانید به صورت دستی انجام داد. یعنی نام برند خود را به صورت کلمه‌ای یا با هشتگ در شبکه‌های اجتماعی همچون اینستاگرام، توئیتر و لینکدین جستجو کرد.سپس محتواهایی که در مورد برند شما منتشر شده است را دید و اطلاعات لازم را از طریق آنها به دست آورد. انجام این عمل نیازمند صرف انرژی و زمان زیادی است و استفاده از آن برای همه کسب‌وکارها امکان‌پذیر نیست.
اما به صور کلی برای اجرای سوشال مانیتورینگ باید مراحل ذیل اجام شود.
- میزان سرمایه گذاری جهت سوشیال مانیتورینگ مشخص شود
هزینه ابزارهای سوشال مانیتورینگ بر اساس دو عامل تعیین می‌شود:
- تعداد کلمات کلیدی
- تعداد محتوای(منشن ) دریافتی
نکته : هر چه تعداد کلمات کلیدی و تعداد منشن‌ها افزایش پیدا می‌کند، هزینه‌ها هم افزایش می‌یابد.
- اهداف سوشال مانیتورینگ مشخص شود
اهداف می تواند معرفی محصول جدید،تعیین علاقمندی مخاطب،داشتن نظرات مشتریان فعلی ،موقعیت ما نسبت به رقبا ، مشخص کردن برندهای رقیب و چگونگی بهینه سازی محصول باشد .
- کلمات کلیدی مشخص شود
کلمه کلیدی می تواندنام برند، نام محصول ،عنوان شعار برند ، نام برند و محصول رقبا ، عنوان شعار رقبا، شعار افراد تاثیرگذار در صنعت ، نام افراد تاثیرگذار در صنعت ، نام و عنوان کمپین فروش خود و رقبا و هشتگهای مرتبط با برند شما و رقبا باشد. - گردآوری اطلاعات از چه تاریخی شروع شود.
- به کامنتها و پیامها به چه صورت پاسخ داده شود.
- تهیه قالبهای آماده جهت پاسخگویی به برخی از کامنتها و پیامها
- تعیین نحوه واکنش به کامنتهای مثبت و منفی که برای رقبا گذاشته شده است .
- تعیین کلمات کلیدی ،مشخص کردن محتوا و موضوعاتی که مخاطب جدید ایجاد کرده است.
- تعیین موضوعات ترند صنعت
ابزارهای سوشال مانیتورینگ:
KEYHOLE : تمامی هشتگ ها و موضوعاتی که نام برند و فعالیت شما در آن ها به کاربرده شده است را آنالیز کنید.
GOOGLE ALERTS : با این ابزار قادر خواهید بود در محیطهای تحت وب هر کجا که صحبت شما به میان بیاید ،مطالب خیلی سریع از طریق پست الکترونیکی برای شما ارسال شود.
Hoot suite : با این ابزار قادر خواهید بود کلیه نظرات ،مکالمات و محصولات برند را با توجه به کلمات کلیدی ،هشتگ ،لوکیشن و … آنالیز کند
Talk walker : این ابزار برای نظارت بر سوشال مدیا با 50 فیلتر استفاده می شود.
جمع بندی:
در فضای رقابتی مارکتینگ کنونی به خصوص در بستر اینترنت و فضای مجازی برندی که جزئیات را دقیق‌تر رصد می‌کند موفق تر است. بر این اساس پیشنهاد میکنیم برای شناخت بهتر خود و رقبا، نقاط ضعف و قوت خود، محتواهای مورد علاقه، شناخت مخاطبان هدف، پاسخگویی به موقع و عالی، بهبود مستمر عملکرد از سوشال مانیتورینگ استفاده کنید و در مسیر ترقی رصد بازار را از یاد نبرید.
