برخورد با انسان‌ها، مانند یک انسان اولین اصل در ارائه خدمات به مشتریان است. در واقعیت، معنی این جمله، همان مثال معروف است که می‌گوید: “با دیگران طوری برخورد کن که می خواهی با تو برخورد شود!”. جا انداختن این اصل در ذهن رییس مجموعه و کارکنان مجموعه، موجب به دست آوردن نتایج بسیار خوبی دست می‌شود.
لحن مکالمه را یک طیف در نظر بگیرید:
جمله “امری باشه؟” و جمله “کمک دیگری از دست من ساخته است؟” را در نظر داشته باشید.
استفاده از جمله اول، مشتری را به طرف منطقه قرمز رنگ می کشاند، (که نشان‌دهندۀ محدوده بدخلقی طرف گفتگو می باشد). گزینه دوم، مشتری را به محدوده سبز رنگ وارد می‌کند. استفاده از این گزینه دوستانه و حرفه‌ای است، طریقه برخورد با مشتری را به گونه ای انتخاب کنید که در مشتری در محدوده سبز قرار بگیرد.
هنگام برخورد با مشتری اینترنتی با لحن مثبت صحبت کنید :
از سوء تفاهم‌های احتمالی در هنگام گفت و گو با مشتری اینترنتی لحن مثبت می تواند جلوگیری کند و مکالمه را به سمت جلو پیش ببرد. سعی کنید در زمان صحبت با مشتری از جملاتی مانند نتوانستن، نشدن و باید که حاوی بار منفی هستند استفاده نکنید.
به این چند نمونه دقت داشته باشید؛
بد: خیر ما آن چه می‌خواهید را نداریم.”
معمولی: “متوجه منظور شما شدم و اطلاع دارم که این قابلیت مفید است، ولی متأسفانه در حال حاضر برنامه‌ای برای استفاده از این قابلیت نداریم.”
خوب: “بسیار متشکرم که زمان خود را صرف ارائه نظر به ما کردید و نظرتان را با ما در میان گذاشتید. ولی امکان استفاده از این قابلیت در حال حاضر، وجود ندارد. از ایده‌های شما در بیشتر قابلیت هایی که ما در آینده به محصولاتمان اضافه خواهیم کرد کمک گرفته می شود.سپاسگذاریم که ایده خود را با مطرح کردید.
مختصر صحبت کنید، نه خشن!
اصلا مهم نیست که متن گفتگوی شما جالب است، یا خیر؟ تعداد زیادی از کاربران ایمیل‌های طولانی را اصلا مطالعه نمی کنند.و اگر میزان متن در ایمیل طولانی باشد، قطعا خوانده نخواهد شد.
با استفاده از عکس، ویدئو و لینک پاسخ خود را کوتاه کنید. اگر مطلبی در مورد روش های حل مشکلات مشتریان انتشار داده اید، حتما لینک آن را در ایمیل بگذارید تا مشتری‌ها بهراحتی آن مراجعه کنند.
ارائه پشتیبانی به مشتریان هدفی جز ، پاسخ دادن به سوالات مشتریان نیست ، تا مشتری احساس کند مشکلاتش به گوش شما می‌رسد.هر چند ممکن است ،با ارائه یک لینک به کاربر مشکل او را رفع کنید. ولی ارائه همین لینک در یک جمله کوتاه موجب یک گفتگوی انسانی جالب خواهد شد.
به موقع پاسخ دهید:
شما می‌توانید به راحتی پیام‌های مشتریان را ادیت کنید، به نام خود مشتری ثبت و ظرف مدت 30 ثانیه مشکلشان را حل کنید، ولی همین مساله موجب می شود تعدادی از مشتریان فکر کنند که اصلا پیام‌هایشان مطالعه نشده است! توصیه می شود بعضی اوقات اوقات، چند دقیقه برای پاسخگویی به تعدادی از سوالات مشتریان صبر کنید.
ولی بعضی اوقات ممکن است مشتری از عصبانیت شدید موهای خود را بکند، حتما اولویت شما پاسخ دادن به سوالش باشد.
ذکر نام همیشه مشتری‌ها:
شیرین‌ترین ، زیبا ترین و مهم ترین صدای موجود در تمام زبان‌ها نام هر فرد برای خودش، است.
طبق تحقیقات روان‌شناسی مشتریان بسیار علاقه دارند نامشان را از زبان کارشناس پشتیبانی بشوند. چون تأثیر فوق‌العاده ای بر روحیه آنها می گذارد. ضمنا دقت داشته باشید که نامشان را به طور صحیح ، و به روش املایی خودشان تلفظ کنید. چون تعدادی از افرادا واقعا روی این نکته حساسیت دارند.
با لحن خودشان صحبت کنید:
لحن صحبت کردن مشتریان نشان دهنده آن است که شما مخاطب آنها هستید. به عنوان نمونه ، مشتری که با لحن رسمی صحبت می‌کند، شما نیز متقابلا با او رسمی صحبت کنید.ولی اگر لحن مشتری بسیار راحت و صمیمی است، شما نیز لحنی صمیمی داشته باشید.
و اگر مشتری عصبانی است، با او کاملاً جدی صحبت کنید (ولی عصبانی نشوید!) و هنگامیکه مشتری لحن هیجانی دارد، شما نیز صحبتتان با آنها سرشار از انرژی باشد.برای ارتباط عمیق‌تر بین شما و مشتری استفاده از لحن مشابه کمک زیادی می کند.
در شوخی کردن احتیاط کنید :
ابتدا از میزان رضایت مشتری‌ها اینترنتی مطمئن شوید، بعد با آنها شوخی کنید. خصوصاً زمانیکه ارسال پاسختان به صورت ایمیل یا پیام متنی می باشد، بسیار در شوخی کردن دقت داشته باشید، چون از طریق متن لحن شوخی،منتقل نمی‌شود. هر چند استفاده از ایموجی‌ها و Gifها کاربرد زیادی در توضیح شوخی شما دارد،ولی هیچ فونت خاص و معینی برای جوک و شوخی ارائه نشده.توصیه می کنم، که همه کلمات خود را با دقت زیادی انتخاب کنید.
البته زمانیکه مشتری، شوخی را شروع کرد، شما نیز با یک لحن مودبانه و یک شوخی کوچک پاسخش را بدهید. قطعا این کار شما موجب ثبت یک نکته مثبت در ذهن مشتری خواهد شد.
یک راهنمای پشتیبانی ایجاد کنید:
با تهیه یک فایل می توانید مسائلی را که احتیاج به راهنمایی دارد را در آن یادداشت کنید. حتما، این فایل باید در اختیار اعضای تیم پشتیبانی قرار داده شود. چون این فایل حاوی همه بایدها و نبایدهای کسب‌و‌کار است، تا تیم پشتیبانی به راحتی بتواند مشتریان را راهنمایی کند. به عنوان نمونه حتما بیان کنید،که بهترین جملات مورد استفاده چیست؟ و یا نحوه نگارش صحیح شماره‌های تماس و حتی لحن صحیح صحبت با مشتریان.
سوالات متداول را فهرست کنید:
سوالات تکراری مشتریان زیاد است، پس، توصیه می کنم که جواب های متداول را یادداشت و به بخش تیم پشتیبانی ارائه دهید. این موجب صرفه جویی در وقت و همچنین رسیدن مشتریان به پاسخشان است.
دستورالعمل‌ها را به ترتیب زمانی مشخص کنید:
حتما به صورت دقیق به تمام پرسش‌های مشتریان خود جواب بدهید. هر چه این کار را با دقت بیشتری انجام دهید،برای خدمات پشتیبانی از مشتری‌ها رتبه بالاتری دریافت خواهید کرد.
موقع برخورد با مشتری اینترنتی پیشنهاد کمک بیشتر بدهید:
هرگز هنگام پایان صحبت با مشتری، او را تنها رها نکنید. و از او در خواست کنید تمام سوالاتش را با شما در میان بگذارد. به عنوان نمونه در انتهای مکالمه به مشتری پیشنهاد بدهید:
اگر مشکل دیگری نیز وجود دارد به من اطلاع دهید تا با کمال میل مشکل را رفع کنم.
به پایان مکالمات دقت کنید:
در رفع نیاز مشتری طوری رفتار کنید،که در انتهای مکالمه، جمله “خب، من دیگر مشکلی ندارم ،خیلی ممنونم. ” را بیان کند به عنوان نمونه شما می‌توانید مکالمه خود با مشتری را بدین صورت پایان ببرید:
بسیار عالی. بسیار خوشحالم که توانستم کاری جهت رفع مشکل شما داشته باشم ،خوشحال می‌شوم اگر باز هم مشکل دیگری وجود دارد به شما کمک کنم.
اشتباهات خود را بپذیرید:
ممکن است سایت شما به دلیل مشکلاتی در دسترس نباشد و یا یک مشکل کوچک، به تنظیمات کاربر صدمه ای زده باشد. در این شرایط، سعی بر باز کردن مسئله برای کاربر نداشته باشید، چون توضیح دادن در مورد اطلاعات فنی کمکی به کاربر نخواهد کرد. پس توصیه می کنم، روش های زیر را انجام دید:
- معذرت خواهی .
- توضیح در مورد حل کردن مشکلش .
- راه های ارتباطی خود را برایش بیان کنید..
- بعد از رفع مشکل، وضعیت را به آنها حتمااعلام کنید.
ندانستن عیب نیست!
خودتان را بابت ندانستن پاسخ سوالی سرزنش نکنید. چون متخصص پشتیبانی مشکلات را باید تا حد امکان رفع کند، نه اینکه توقع عالی شدن شرایط را از او داشته باشیم.
هرگز نباید دقت، قربانی سرعت شود. اگر پاسخ مشکلی را نمی‌دانید به مشتری بگویید که به زمان کمی احتیاج دارید.ضمنا هرگز مشتری را پشت تلفن معطل نگه ندارید، اگر می دانید برای یاد گرفتن راه حل مشکل به چند دقیقه زمان نیاز دارید، اطلاعات تماس مشتری را یادداشت و در کوتاه ترین زمان با او تماس بگیرید.
در برخورد با مشتری اینترنتی از او تشکر کنید:
بهترین کسانی که کیفیت محصول یا خدمات شما را ارزیابی می‌کنند،مشتریانی هستند که جزئیات مشکل را به تیم پشتیبانی گزارش می‌دهند، چون تعداد زیادی از مشتریان بعد از استفاده از یک محصول، نظر خود را اعلامنمی‌کنند. پس، بعد از اعلام بازخورد مشتری به شما ، حتماً از او تشکر کنید.
اخبار بد را ساندویچ کنید!
امکان دارد،گاهی اوقات تیم پشتیبانی انتظارات کاربر را نتواند به صورت کامل برآورده نماید. بهترین راه حل در این شرایط، این است که خبر بد را بین ۲ خبر امیدوار کننده به مشتری ارائه دهید (یعنی خبر بد را بین خبرهای خوب ساندویچ کنید!) به عنوان نمونه به آنها بگویید:
ایده‌ای که شما ارائه داده اید بسیار خوب است! ولی در حال حاضر متاسفانه به دلایل قادر (هر دلیلی!) به انجام این کار نیستیم، ولیهر تغییری که در سیستم به وجود بیاید، حتماً به اطلاع شما می رسانیم.
نفس عمیق بکشید:
وقتی که حس می کنید که شرایط روحی خوبی ندارید و یا قادر با رفع مشکل مشتری نیستید، ابتدا نفس عمیقی بکشید و ابتدا جواب را بررسی کنید و سپس ارسال کنید.
بگذارید مشتریان بدانند شما وکیل مدافعشان هستید!
به جای هزار بار توضیح دادن در مورد کاری که برای مشتری انجام داده‌اید ، توصیه می کنم مشکل را بدین صورت رفع کنید:
- اعلام کنید که چه کاری برای حل مشکل آنها انجام داده‌اید.
- می خواهید چه کاری در آینده برایش انجام دهید.
- تا رسیدن به نتیجه دلخواه چگونه از آنها حمایت خواهید کرد.
- در هنگام کلافه بودن، مشتری ،با آنها ابراز همدردی کنید.
بر روی نتیجه تمرکز کنید، نه ابزارها!
همیشه راه‌حلی که مشتری انتظارش را دارد،بهترین راه‌حلی که شما ارائه می‌کنید،نیست. درک مشکل و هدف مشتری،و نحوه صحیح برخورد با اوريال قطعا شما به راهکاری می رسید،که مشتری هرگز تصوری از آن ندارد.
اصولا مشتریان نتیجه کار برایشان مهم است، نه ابزار رسیدن به آن! اگر دقیق از نیاز مشتری مطلع باشید،ممکن است راهکار شما بسیار عالی باشد.
آنچه قرار است در مرحله‌ی بعد اتفاق بیافتد را توضیح دهید:
در زمان برآورده نشدن خواسته مشتری در لحظه باز هم می توانید به او یک خدمت ارائه بدهید. آن خدمت می تواند گوش دادن به حرف های مشتری باشد:
عذر خواهی می کنم. در حال حاضر قادر به انجام این کار نیستیم، ولی من نیاز شما را به تیم محصول ارائه می دهم! تیم محصول خواسته شما را بررسی و در صورت نبودن مشکلی ، حتماً به آن رسیدگی خواهند کرد.
همیشه صداقت بهترین سیاست است!
مردم به راحتی عدم صداقت را تشخیص می‌دهند. و اگر مشکل مشتری آنطور که می‌خواهد حل نمی‌شود، کاری انجام ندهید، که تصور کند امکان حل مشکلش وجود دارد. در مدت کوتاهی بی‌صداقتی شاید نتیجه‌بخش باشد،ولی در انتها گریبان‌تان را خواهد گرفت.
صدای مشتری را بشنوید:
با مشتری اینترنتی از او بابت تماس با شما حتما تشکر کنید. هر چقدر نیز مشکل داشته اند ، ولی مشکلاشان آنقدر برایشان مهم است که زمان خود را برای تماس با شما صرف کرده‌اند.پس از او حتما تشکر کنید.
راهکارهای جایگزین را پیشنهاد دهید:
قطعا علاقه دارید که مشتریان خوشحال ازاستفاده خدمات شما باشند ،و اصلا اکتفا به مشتریان راضی نمی‌کنید. اگر قادر به محقق کردن درخواستشان نیستید، با ارائه راهکارهای جایگزین این فرصت را دارید که حسن نیّت خوب خود را نشان دهید. گاهی اوقات می‌توانید به معرفی رقبای خود به مشتریان اقدام کنید.